안녕!
나는 해외톨이고 에어비엔비와 아주 밀접한 관련이 있는 곳에서 일하는 톨이야.
요새 여행 갈때 조금 저렴하다는 이유로 에어비앤비로 예약하는 톨들 많은것 같은데 주의점 몇개 남기고 싶어.
일본톨이라 일본 기준으로 설명할게. 타국은 다를지도 모르니 주의 바라.
일단 에어비엔비에 올라와있는 거의 대부분의 리스팅들은 다 "법인"이 올리는 건물들이야.
일례로 며칠전에 일본 숙박법 개정되서 본사에서 호스트 및 관계자들 초청하는 행사가 있었는데 내기준 95% 이상 법인이었어.
그 많은 건물들이 다 법인 소유냐고? 아니, 건물 자체는 개인 소유일지도 몰라도 그걸 통합적으로 관리해주는 법인들이 정말 많아.
고객 대응이나 청소까지, 그냥 싹다 맞겨서 빈 방 주인들은 그냥 집 비워주고 달달이 돈 얼마씩 받는 구조.
일단 가장 많은 클레임이 청소인데 집 더럽다는 클레임이 제일 많고, 사실 관리가 안되는 구조긴 해.
호텔 처럼 청소 후 무언가 감독자가 있어서 확인하는 구조라면 좀 덜하긴 한데 청소 하시는 분 한명이 돌아다니면서 각각의 방을 청소하는 구조가 내가 아는 대부분이야. 감독이라고는 사진 찍어서 보고하는 정도. (제대로 된 확인이 어렵지)
무튼 사업 구조적으로 호텔 및 기타 숙박 업소들보다 위생면에선 떨어질수밖에 없어.
그리고 돌발 상황이 생겼을때 빠른 해결이 어려워.
호텔처럼 프론트가 있는게 아니고 상주하는 인원이 없다보니까 불이 나간다거나 (이정도는 애교지), 온수가 안나온다거나, 에어컨이 안된다던가 하는 문제가
그날 당일 처리되는 경우는 없다고 보면 돼. 클레임을 걸면 그날 숙박비를 환불해준다거나 (그마저도 100프로 해주는데는 잘 없다) 하는데
"이미 망해버린 내 여행은?"
또, 게스트-호스트와의 1:1 대화는 호스트 본인이 아니라 그 법인 소속 고객센터에서 담당하는 경우가 많기 때문에 당연히 대화 내용의 일관성 없고 (대응인원이 많기 때문에) 빠른 답장이 어려움.
호텔의 경우에는 빈방으로 옮겨준다던지 하는 해결책이 있다고 하는데 에어비엔비는 그냥 그 방 하나밖에 없어서 수리하러 오길 기다려야해. 말이 안되는거지.
숙박비 환불받아봤자 새로운 호텔은 또 어디서 구하며 소중한 여행 기간 중에 숙소 찾아오고 찾아가는 수고는 대체 누가 보상해주는건지?
기존 호텔에서는 드문 구조 (가정집 같은 집 한채를 통째로 빌린다던가) 를 원하는 수요나, 가격적인 면에서 조금 메리트가 있긴 한데
아무래도 관리가 좀 많이 부족해.
그리고 이건 내가 들은 최대 미친 클레임인데, 집 들어가면 열쇠를 받아가거나, 아니면 도어락 비밀번호를 치고 들어가는데 전 투숙객이 열쇠를 복사해놓은 케이스.
그냥 자고 있는데 누가 문따고 들어온거지. 인명피해는 없었다고 하고 유야무야 된것 같은데 말이나 되는 일이야?
(나도 건네들은거라 자세한 처리결과를 알고 싶지만 해당 기사를 찾을수가 없다.. 그냥 게스트-호스트 레벨에서 종결된것 같기도 하고)
도어락 비밀번호라고 일주일에 몇번이고 바뀌는 게스트들을 위해 매번 바꿀까? 난 아니라고 생각해.
그리고 가장 크리티컬한 이슈는 몰카. 사실 전체 숙박수 대비 보고건수 생각하면 "극히" 일부분이긴 해. (실드는 아니야) 일본 뿐만이 아니라 전세계적으로 보고되고 있는 문제이기도 해.
사실 몰카 문제가 호텔이라고 100% 안전할까? 그치만 에어비엔비 같은 경우는 경우의수가 너무 많아. 극히 일부라는 표현을 썼지만 그 피해가 너무나도 크기 때문에 조심해야해.
에어비엔비에서 가장 괜찮은 경우는 호스트는 다른 방 쓰고, 남는 방 하나를 내어주면서 다른 공간은 공동사용 하는 구조.
이런 호스트들은 자기 리스팅은 단 하나 뿐이고, 리뷰 관리도 철저히 하고, 각종 문제에 있어서 적극적으로 대응해주는 경향이 있어.
물론 일행이 둘 이상이라면 이마저도 찾기 힘든 경우가 많아.
끝으로 몇가지 어드바이스 남겨둘게.
1. 해당 호스트가 "굉장히" 많은 방을 가지고 있다 → 100% 법인 (극소수의, 건물 통째로 갖고있는 버블시대 대부호가 있지만 그 관리라는게 절대 혼자서 할 수 있는 일이 아님)
2. 포켓 와이파이 있고 숙박 기간 동안 들고다닐 수 있게 해줄게 → 99% 법인. 그마저도 쓰려면 데이터 리밋 걸려서 세상느림.
3. 리뷰수가 굉장히 많은거 아니면 조심해. 안좋은 리뷰 많아지면 계정 다시만들거든.
4. 가격 별차이 안나면 호텔 잡는다 + 가족이랑 갈꺼면 가격 차이가 나더라도 호텔 간다.
사실 최악의 경우만 골라서 쓴 글이라, 관리 철저히 하는 법인들도 많고 톨들도 에어비엔비 만족스럽게 쓰고 좋은 여행하고 돌아온 경우도 있겠지만
이런 경우도 있다해서 쓴 글이니까 톨들의 결정에 도움이 되기를 바라.