안녕 토리들!
이번 여름에 탔던 항공편이 지연되어서 보상을 받고 다른 토리들에게 혹시 도움이 될까 해서 쓰는 글이야!
일단 내 케이스를 말하자면
스트라스부르 - 뮌헨 - 인천으로 가는 루프트한자 항공편이었고, 스트라스부르 - 뮌헨 항공편 사이의 환승시간이 한시간 반 정도였는데, 스트라스부르에서 떠나는 항공편이 크루 관련 문제로 2시간 정도 지연되어 뮌헨에서 인천으로 가는 항공편을 놓치게 되었어.
루프트한자에서 뮌헨에서 프랑크푸르트, 프랑크푸르트에서 인천으로 가는 항공편으로 티켓을 바꿔주었고 결국 예정된 도착시간보다 5시간 반 정도 늦게 도착..ㅠㅠ 하게 됨. 항공편 지연으로 보상을 받았고 왕복 티켓을 540유로에 구매했는데 600유로 보상 받음! 솔직히 개피곤했지만 당시 나이는 많고 돈은 없는 학생이었기 때문에 결과적으로는 나에게는 꿀이득이었어 ㅋㅋㅋㅋ
여기서부터는 어떻게 지연 보상을 받았는지 쓸게.
일단 내가 아는 보상 케이스는
1. 도착 국가 기준 도착 시간이 3시간 이상 지연되어야 할 것
2. EU 국가에서 출발 - EU 국가에 도착 (항공사 관계없음) 혹은
EU 국가에서 출발 - 비 EU 국가에 도착 (항공사 관계없음) 혹은
*여기서 EU 국가는 실제 EU 소속은 아니지만 스위스, 아이슬란드, 리히텐슈타인과 노르웨이도 포함함.
3. 천재지변 등의 이유로 지연된 항공편이 아닐 것
에 한정해. 위 케이스에 해당하는 경우는 EU 항공법에 따라 보상을 받을 수 있고 보상액은 지연 시간과 총 비행 거리에 비례하여 최대 600유로를 보상받을 수 있어. 한국과 EU국가 내 거리는 최대 보상액 거리에 해당되어서 3-4시간 지연된 경우 300유로, 4시간 이상 지연된 경우 600 유로를 받을 수 있음!!
위 케이스가 아닌 경우에도 보상 방법이 있다고는 알고 있는데 자세한 것은 나도 경험하지 않아서 잘 몰라 ㅠㅠ 아는 토리들은 댓글 달아주길 바라!
보상을 받는 방법에는 내가 스스로 해당 항공사에 클레임을 제기하는 방법, 대행사를 거쳐서 보상받는 방법, 그리고 변호사를 선임하는 방법 (최대 보상 금액이 크지 않고 시간이 많이 들기에 비추천..)이 있어.
대행사를 거쳐서 보상받는 방법의 장점은 절차가 간편하고 내가 항공사와 직접 커뮤니케이션을 할 필요가 없다는 것임. 다만 보상을 받게 될 경우 보상액의 25% 정도를 커미션으로 떼어가 (보상을 받지 못할 경우 대부분의 대행사가 보수를 안 받아). 600유로의 25%라면 꽤 많은 돈이지..
대행사에는 https://www.airhelp.com, https://www.claimcompass.eu/ 등등이 있고 EU flight delay compensation 같은 검색어로 구글하면 비슷한 회사들이 쭉 뜰거야.
나는 25%를 아끼고자 항공사에 직접 문의를 했구, 항공사 홈페이지에 들어가서 contact 하는 란에 내 정보와 기존 티켓, 바뀐 후의 여정, 지연된 시간 등등을 기재해서 보냈어.
루프트한자에서 고객 의견이 접수되었다는 통상적인 이메일이 오고 1주일 넘도록 답이 없어서 마음이 급해짐. 보냈던 이메일에 덧붙여 내 건이 어떻게 진행되고 있냐고 약간의 압박성 이메일을 보냈더니 의외로 하루 이틀 후 전화가 와서 600유로 보상을 해주겠다고 하며 내 여권과 얼굴이 들어간 셀카...와 입금계좌를 보내달라고 해서 보내줬구, 그로부터 2주 후에 내 계좌로 600유로가 꽂힘!! 꼐이 ㅋㅋ
내 경우는 정말 쉽게 해결이 된 경우고, 많은 경우에 항공사에서 보상 금액을 적게 부르거나 보상 건이 아니라고 답변하기도 하거든 (루프트한자 사장실에 내용증명 같은 걸 보내서 보상받은 사람도 봤어 ㅋㅋ) 그런 경우에는 ADR scheme (Alternative Dispute Resolution Scheme) 이라는 프로그램을 사용할 수 있어. 회사 - 소비자간 클레임이 해결이 안 될때 중간에서 중재해주는 서비스라고 보면 될 것 같아.
컨택포인트는 항공사마다 다르기 때문에 검색을 통해 해당 서비스를 찾아서 클레임을 제기하면 돼. 여기서 보상을 하라고 판결? 이 난다면 항공사는 이에 따라야만 해. 여기서도 보상 판정이 안 난다면 출발국 혹은 도착국의 National Enforcement Body에 연락을 하는 방법도 있지만 이 경우에는 보상 판정이 나도 항공사가 반드시 따라야 할 의무는 없기 때문에 자세히 설명하지는 않을게 (이 경우에는 대행사를 끼고 하는 게 더 쉽지 않을까 싶어)
~~ (허브솔트일수도 있는) 팁~~
1. 내 경우에는 뮌헨에 도착하자마자 내 스마트폰으로 재예약된 티켓이 문자로 전송됐고 뮌헨 - 인천 항공편을 탑승할 수 없게 되어서 이 티켓을 예약하게 됐다 정도의 메세지만 써 있었음. 그래도 환승구역에 혹시 해당 항공사 서비스 센터가 있다면 (나는 뮌헨이었고 자국 항공사라 서비스 센터가 있었어) 찾아가서 상황을 설명하고 항공사가 나한테 뭘 해줄 수 있는지 물어보는 걸 추천해.
나 같은 경우에는 대기시간이 짧은 편이어서 호텔은 필요하지 않은 상황이었는데, 직원이 그래도 공항 내에서 사용할 수 있는 5유로 쿠폰과 물, 스낵 같은걸 챙겨줌.. ㅋ 별거 아니지만 없는 것보다는 나으니까! 대기시간이 길어져서 공항 밖으로 나갈 거라면 해당 항공사 카운터를 찾아가서 물어봐도 좋을 것 같아. 아참 여기서 보상받는 식음료 바우처, 혹은 호텔 바우처 등등은 보상액과 관련이 없으니 받아도 돼! 보상은 지연된 '시간'에 대한 것이야.
2. 항공편이 지연될 경우에 담당자에게 지연 이유를 물어보는 게 좋아. 하지만 항공사의 실책으로 지연된 경우에도 기상 악화 등의 이유를 대는 항공사가 많다고 해.. 내 경험에는 기상이나 기타 항공사가 컨트롤 할 수 없는 경우에는 안내방송으로 그 이유를 명시해주는 반면에 항공사의 실책일 경우에는 이유를 제대로 안 말해주는 경우가 많은 것 같더라고..? 좀 더 정확하게 알 수 있는 트릭(?)은 위에 말한 대행사 홈페이지에 내 항공편 등의 정보를 입력하고 가능성이 있는지 보는거야. 가능성이 있다고 하면 그때는 스스로 클레임을 제기할건지, 대행사를 끼고할 건지 결정하면 되는 것! (개인정보를 입력하라고 하기 때문에 가능성이 있는 건으로 판단될 경우 연락이 많이 올 수 있음 주의... 외국 포럼에서는 가짜이름으로 이메일만 제대로 넣고 문의하라고 하더라구..?)
혹시 더 궁금한 점이 있으면 내가 아는 한도에서 답해줄게. 혹 틀린 점이 있다면 덧글환영! 유럽 여행하다가 지연으로 속상한 토리들이 보상받을 수 있는 기회를 놓치지 않길 바라며... 총총