스타벅스의 원격 주문 애플리케이션 서비스 '사이렌오더'가 어느새 현대인들의 일상에 정착한 모양새다. 사이렌오더는 스타벅스 코리아가 전 세계 최초로 도입한 제도로, 사이렌오더를 이용해 음료를 주문하면 휴대전화로 알림을 받을 수 있고 매장에 있지 않아도 주문이 가능하다. 지난 2014년 론칭 이후 10년도 채 안 돼 누적 주문 수 4억 건을 기록하는 등 이용자들의 사랑을 받아 왔지만 그와 동시에 이용에 대한 지적이 이어지기도 했다.
서울시 마포구에서 근무하는 직장인 A씨도 평소 사이렌오더를 애용하지만, 지난 주말 출근길에 사이렌오더로 커피를 주문했다가 곤란한 상황을 맞닥뜨렸다. 이른 아침이다 보니 회사 근처 스타벅스 매장 문이 열리지 않아 회사에서 멀찍이 떨어진 매장으로 대신 주문이 요청됐기 때문이다.
주문과 동시에 이를 알아챈 A씨는 즉각 취소하려 했으나, 스타벅스 앱을 샅샅이 뒤져봐도 주문 취소 버튼을 찾을 수 없었다. 이에 스타벅스 코리아 고객센터에도 연락을 취해봤지만 하필 주말이라 고객센터가 운영되지 않고 있었다.
그 사이 A씨의 사이렌 오더가 접수돼 커피가 제조되고 있다는 알림이 울렸고, 이미 사무실에 출근한 상태라 해당 매장에 방문할 수도 없었던 A씨의 커피는 그대로 폐기됐다.
A씨는 "음료 제조 전임에도 불구하고 주문 취소를 할 수 없는 이유를 모르겠다"며 "누구나 주문하는 과정에서 실수할 수도 있지 않나"라고 토로했다.
A씨 외에도 온라인상에서 사이렌오더 주문 취소가 안 돼 불편함을 겪었다는 후기 글을 종종 볼 수 있었다. 한 누리꾼은 "영화 시작 30분 전에 사이렌 오더로 주문했는데 대기 순서가 70번째라고 떴다. 영화 시간이 다 되도록 순서가 오지 않아 커피도 못 받았다"라며 "왜 대기 순서를 주문하고서야 알려주는지 모르겠다"라고 호소했다.
이 외에도 결제 수단을 잘못 지정하거나, 포인트 및 쿠폰을 실수로 적용하지 못한 경우에도 주문 취소가 안 돼 난감했다는 후기 글이 이어졌다. 제조 음료가 아닌 병 음료를 구매했음에도 환불을 못 받았다는 이용자도 있었다.
스타벅스 코리아 정책에 따르면 사이렌 오더로 음료 및 음식을 주문할 경우 1시간 이내에 수령해야 한다. 미수령 시 준비한 메뉴가 폐기되고 환불은 불가하며, 이는 홈페이지에도 정확히 명시돼 있다.
주문 후 서비스 취소가 어려운 이유는 사이렌오더가 '예약' 시스템이 아닌 '주문' 시스템이기 때문이다. 주문을 최종 완료하면 매장에서 제조를 위한 라벨이 출력되고, 현장에서는 즉시 주문된 음료 제조에 들어간다. 제조 과정 중의 주문 취소는 파트너는 물론 대기하는 다른 고객에게도 불편을 끼칠 수 있는 점을 고려해 주문 후 서비스 취소에는 제약을 걸었다.
소비자 불편을 충분히 인지하고 있다고 밝힌 스타벅스 관계자는 "현재 고객의 주문 실수를 줄이기 위해 주문 시 단계별 주문 사항을 확인할 수 있도록 안내하고 있다"고 밝혔다. 매장 선택 > 음료 선택 > 컵 선택 > 커스텀 선택 4단계를 거친 이후 마지막으로 최종 결제 전 매장명과 주소, 매장 이미지가 팝업으로 뜨는 방식으로 고객의 주문을 한 번 더 확인하도록 안내한다는 설명이다. 마지막 팝업 창인 '결제 및 주문하기' 버튼에는 주문한 내용이 맞는지 다시 한번 확인해달라는 메시지가 함께 안내된다.
YTN
사이렌오더로 주문한 음료를 1시간 보관 후 폐기하는 이유에 대해서는 "품질 저하, 변질 우려 때문"이라며 "병 음료도 냉장해서 보관하는 제품이라 냉장고에서 꺼내진 이후 한 시간이 지난 시점에는 동일한 이유로 폐기한다"고 설명했다. 매장에서 제조가 진행되지 않는 MD와 원두 등은 당일 미수령 시 자동으로 주문 취소가 된다.
사이렌오더 주문 후 오랜 시간 대기하는 일을 방지하기 위한 방법도 적극 검토·적용 중이라고 강조했다. 이 관계자는 "앞서 매장에서 신속하게 제공할 수 있는 일정 주문량이 초과되면 픽업 지연 안내와 함께 사이렌 오더 주문이 불가하도록 개편했으며, 보다 정교화된 지연 안내 시스템도 추가로 도입할 예정"이라고 전했다.
이 외에도 사이렌오더 이용자의 편의를 향상시키기 위해 최근 주문한 메뉴를 바로 주문할 수 있는 '퀵 기능', 전담 파트너를 둬 특정 음료를 빠르게 제공하는 '나우 브루잉(NOW Brewing)', 물품형상품권(기프티콘) 권면가액의 60% 이상을 사용하면 잔액을 스타벅스 카드에 적립해 주는 서비스 등을 도입했다고 설명했다.
주문 승인이 되지 않은 사이렌오더에 대해서는 "주문 취소를 할 수 있는 기능을 연내 도입할 계획"이라며 "스타벅스는 고객님들의 의견을 경청하면서 사이렌 오더 이용 경험이 보다 편리해질 수 있도록 지속적으로 개선해 나갈 것"이라고 말했다.
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