스타벅스 사과문

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<고객 사과문>

이번 이슈로 인해 스타벅스를 사랑해 주신 수많은 고객분들에게 큰 우려와 실망을 끼쳐 드린 점, 머리 숙여 진심으로 사과드립니다.

'고객분들이 단 한 순간이라도 스타벅스와 관련된 불편과 불안감을 느꼈다면, 그 어떤 경우라도 변명이 될 수 없다'는 것이 지금 저희에게 부여된 가장 중요한 사명이라고 확신합니다.

지난 22일 고객 공지 이후, 스타벅스는 구체적인 사실관계 및 원인을 파악해 왔으며, 이에 따른 전사적인 대책 마련과 신속한 해결 방안을 찾기 위해 고민해 왔습니다. 그러나 그 과정에서 이번 사태에 대한 본질을 적확히 이해하지 못했으며, 초기 커뮤니케이션의 미숙함으로 불신과 오해를 증폭시킨 점, 송구하게 생각합니다.

특히, 폼알데하이드의 안전 기준이 없다는 이유로 고객분들의 불안감을 간과한 것은 아닌지, 프로모션에 집중하다가 더욱 중요한 품질 검수 과정에 소홀했던 것은 아닌지, 스타벅스라는 브랜드만으로 신뢰해 주신 수많은 고객분들의 귀한 우려의 목소리를 놓친 건 아닌지, 진실되게 돌아보고 이번 일을 통해 철저한 성찰과 겸허한 자성의 계기로 삼을 예정입니다.

이번 폼알데하이드 검출 논란과 관련, 무거운 침묵 속에서 주목하고 있는 많은 고객분들에게 그동안의 경위, 시험 결과, 추가 개선 방안에 대해 투명하고 진실되게 안내 말씀드리고자 합니다.

[폼알데하이드 관련 인지 경위]

지난 5월 말, 캐리백 제품 이취 관련 발생원인에 대해 확인하는 과정에서 제품의 유해 물질이 첨가되지 않았다는 결과를 확인했습니다. 제조사로부터 전달받은 시험 성적서 첨부자료에 폼알데하이드가 포함돼 있었으나, 이취 원인에 집중하느라 이를 인지하지 못했습니다.

이러한 이유로 7월 초, 한 블로그에서 스타벅스 캐리백에서 폼알데하이드가 검출된다는 주장이 있었을 때, 공급사에 사실 확인을 요청했으며, 이에 3곳의 테스트 기관에 검사를 의뢰해 시험을 진행한 것이 확인됐습니다.

이후 테스트 결과의 교차 확인을 위해 추가 샘플을 수집해 지난 7월 22일에 국가 공인 기관에 직접 검사를 의뢰했고, 앞서 언급된 검출 결과를 받게 됐습니다.

폼알데하이드가 가방류에는 다른 의류나 침구류와는 달리 안전 요건 적용 사항이 아님을 인지 후, 시험 결과 수치의 의미를 파악하고 교차 검증하는 과정에서 당사의 모습이, 사전에 인지했음에도 이벤트를 강행하는 모습으로 비춰지며 더 큰 실망과 심려를 끼쳐드린 것이 아닌지 다시 한번 자성의 계기로 삼겠습니다. 이에 대한 비판과 지적을 진솔하고 경청하고 겸허한 모습으로 수용하겠습니다.

[폼알데하이드 검출 시험 결과]

스타벅스는 지난 7월 22일에 국가전문 공인시험 기관에 관련 시험을 의뢰해 캐리백 개봉 전 제품 샘플 5종 6개(블랙, 핑크, 레드, 크림 각 1개, 그린 2개)와 개봉 후 2개월이 경과한 제품 4종 5개(핑크, 레드, 크림 각 1개, 그린 2개)에 대한 시험을 진행했습니다.

폼알데하이드 검출 시험 결과, 당사 서머 캐리백에서 개봉 전 제품의 외피에서는 284~585㎎/㎏(평균 459㎎/㎏) 내피에서는 29.8~724㎎/㎏(평균 244㎎/㎏) 정도의 폼알데하이드 수치가 검출됐으며,

개봉 후 2개월이 경과한 제품은 외피에서 106~559㎎/㎏(평균 271㎎/㎏), 내피에서 미검출~ 23.3㎎/㎏(평균 22㎎/㎏) 정도의 수치가 각각 검출됐습니다.

가정용 섬유제품에 대한 폼알데하이드 기준은 전기용품 및 생활용품안전관리법(이하 “전안법”)에 의하여, 인체에 직간접적 접촉 여부 또는 지속적 접촉 정도에 따라서 정해진다고 알려져 있으며, 내의류 및 중의류의 경우 75㎎/㎏ 이하를, 외의류 및 침구류의 경우에는 300㎎/㎏ 이하를 기준으로 삼고 있습니다.

다만, 당사의 서머 캐리백은 직접 착용하지 않는 가방, 쿠션, 방석 또는 커튼과 함께 “기타 제품류”로 분류되어 유해물질 안전요건 대상 제품으로 적용되지 않아 관련한 기준이 존재하지 않았던 점, 이로 인해 시험 결과 수치의 의미를 해석하는데 시일이 지체된 점에 대해 이유 여하를 막론하고 진심으로 송구 하게 생각합니다.

[전사적 개선 방향]

어떠한 대책일지라도 고객님의 신뢰를 단기간 내 회복할 수는 없겠지만, 진심을 담아 다음과 같이 전사적인 차원의 개선 및 대고객 안내 사항을 전달해 드리고자 합니다.

첫째, 이번 여름 e프리퀀시 이벤트 기간 중 17개의 e-스티커 적립 후 서머 캐리백으로 교환을 완료한 고객님께, 생산 일정으로 다소 시일이 걸리더라도 기존에 수령하신 동일한 수량으로 새롭게 제작한 굿즈를 제공해 드릴 예정입니다.(현재 진행 중인 무료 음료 쿠폰 3장 교환과는 별도로 제공)

혹시라도 해당 고객님이 새로운 굿즈 수령을 원치 않으실 경우에는, 역시 기존에 수령하신 서머 캐리백과 동일한 수량으로 스타벅스 리워드 카드 3만원을 온라인상으로 일괄 적립해 드릴 예정이며, 스타벅스 카드를 등록하지 않은 웹 회원분들께는 MMS로 스타벅스 e-Gift Card 3만원권을 발송해 드릴 예정입니다.

보다 자세한 내용은 빠른 시간내에 고객님들께 개별 안내해 드리도록 하겠습니다.

이와는 별도로 현재 소유하고 있는 서머 캐리백 이용에 불편을 느끼실 수 있는 고객님들을 위해, 캐리백을 지참해 매장을 방문 시 무료 음료 쿠폰 3장으로 제공하는 현재의 교환 조치는 오는 8월 31일까지 변동 없이 진행될 예정입니다.

둘째, 전사적 차원에서 품질 관련 부분에 대한 검증 프로세스를 강화해 나갈 방침입니다. 이를 위해서 현재 품질 관리 조직을 확대 개편하고, 전문 인력을 채용해 체계적인 시스템을 구축할 예정입니다.

셋째, 스타벅스 브랜드로 출시되는 모든 상품에 대해서 국가 안전 기준 유무와는 상관없이 보다 엄격한 자체 안전 기준을 업계 전문가들과 함께 정립해 나갈 예정입니다.

이대 1호점 개점 당시 초심을 잃어버린 것은 아닌지, 지난 23년 동안 성장이라는 화려함 속에서 혹시 놓치고 있는 것은 없었는지 절박한 위기 의식으로 뒤돌아보고자 합니다.

젊은 기업으로 새로운 도약을 준비해야 할 시점에, 이번 이슈로 인해 심려 끼쳐 드린 모든 고객분들에게 다시 한번 진심 어린 사과의 마음을 전합니다.

'한 분의 고객, 한잔의 음료, 하나의 이웃에 정성을 다한다'는 스타벅스의 가치를 다시 한번 실현해 나갈 수 있도록 최선을 다하겠습니다.

함께 해 주셔서 감사합니다.

2022년 7월 28일

스타벅스 코리아